La Process Communication Model: se comprendre pour comprendre les autres

« À l’ère de la mondialisation, la relation à l’Autre est plus que jamais fondamentale ». Dominique Moïsi

Que ce soit dans votre vie personnelle ou professionnelle, il vous est sûrement déjà arrivé de rencontrer des personnes avec lesquelles vous ne vous entendiez pas du tout.

Vous ne comprenez pas ces personnes et elles ne vous comprennent pas.

Vous n’arrivez pas à communiquer avec elles sans entrer en conflit.

Pouvons-nous améliorer notre compréhension des autres, même lorsque cela nous semble une cause perdue ?

C’est ce que nous propose la Process Communication Model (PCM) que je vais vous faire découvrir.

Un chemin vers la tolérance

La majorité de nos problèmes de communication provient du fait que nous attendons des autres qu'ils réagissent comme nous le ferions nous-mêmes.

Or, nous sommes tous uniques.

Nous adoptons des modes de fonctionnement différents et nos formes de communication en sont nécessairement affectées.

Dans les années 70, le psychologue américain Taibi Kahler se penche sur l’analyse des interactions entre individus.

Il conçoit ainsi un modèle appelé « Mini scénario ».

Parallèlement, il se passionne pour l’étude des comportements. De ces deux sujets de recherche émane un concept de profil de personnalité appelé Process Communication Model ou PCM.

La PCM distingue six types de personnalité. Connaître le profil type d’une personne (ou le sien) permet d’identifier:

• Sa source de motivation principale: celle-ci est liée aux principaux besoins psychologiques de la personne. Si une personne ne parvient pas à remplir ses besoins de manière positive, elle le fera de manière négative. Exemple: être reconnu, pour le meilleur ou pour le pire...

• Son mode de communication favori: comme l’ont démontré les travaux de recherche de l’école Palo Alto, « nous ne pouvons pas ne pas communiquer ». Chaque profil de personnalité va adopter un mode de communication privilégié. La PCM distingue cinq canaux de communication que nous verrons plus loin dans cet article;

• Son comportement face au stress: en situation de stress, nous adoptons des comportements automatiques et inconscients destinés à assurer notre « survie ». Exemple: se fermer à toutes discussions.

Connaître ces six profils de personnalité permet de mieux se comprendre et de mieux comprendre les autres.

Nous pouvons ainsi adapter notre communication et nos comportements à notre interlocuteur pour construire des relations plus saines.

La PCM est également un moyen d’anticiper nos propres réactions et ainsi d’éviter des situations qui pourraient nous être dommageables.

Tous différents, tous complémentaires

Les six profils de personnalité de la process communication model sont établis à partir de quatre éléments.

1. Les besoins psychologiques 

En fonction de notre profil de personnalité, nos besoins psychologiques sont différents.

Ces besoins sont les éléments à partir desquels nous puisons notre motivation.

Ils conditionnent notre niveau de bien-être général et peuvent provenir d’un geste, d’une attention, d’une action, d’une information, d’une nouvelle, etc.

Par exemple: être apprécié, prendre du bon temps, être stimulé.

Rappelons que les êtres humains sont des êtres de relation.

Cela signifie qu’ils préféreront toujours des marques d’attention négatives à l’indifférence totale.

C’est le cas, par exemple, de l’enfant qui ne cesse pas de faire des bêtises pour attirer l’attention de ses parents.

De la même manière, lorsque nous ne parvenons pas à satisfaire nos besoins psychologiques de manière positive, nous cherchons à les remplir de manière négative.

Sans dévoiler dès à présent ces principaux besoins par profil de personnalité, prenons un exemple.

Au travail, Paul est essentiellement reconnu pour son humour et ses plaisanteries. Après six heures de formation très formelle, il devient perturbateur, interrompt régulièrement le formateur, perturbe le bon déroulement de la journée. Reconnaissez-vous le besoin principal de Paul ? Et la manière dont il cherche à le satisfaire positivement, ou négativement ?

2. Le comportement sous stress

Vous avez forcément déjà eu à composer avec des situations stressantes.

Lorsque nous sommes sous pression, notre comportement se modifie.

Nous devenons incapables de raisonner ou de voir la situation telle qu’elle est réellement, nous nous refermons sur nous-mêmes, nous devenons agressifs, colériques et nous avons plus de difficultés à gérer nos émotions.

Et si je vous disais que notre comportement sous stress peut-être en partie anticipé à partir de notre profil de personnalité ?

Cela s’explique par les drivers également appelés « messages contraignants ».

Les drivers sont des injonctions que nous avons reçues dans notre enfance et qui vont guider nos actes de manière inconsciente.

Chaque profil de personnalité adopte généralement l’un de ces messages contraignants en particulier.

Cet enfant, par exemple, communique mieux avec ses peluches qu'avec ses copains...

Il existe cinq messages contraignants:

• Sois fort: une personne conduite par ce driver exige d’elle-même et des autres qu’ils soient autonomes, forts et indépendants;
• Fais un effort: ce message contraignant nous pousse à travailler toujours plus, à être laborieux, à redoubler d’efforts;
• Fais plaisir: une personne conduite par ce driver a du mal à dire non et à poser ses limites. Elle interprète le fait qu’on lui dise non comme une forme de rejet;
• Sois parfait: ce driver amène au perfectionnisme. Une personne agissant sous l’influence du driver "sois parfait" aura du mal à déléguer de peur que la tâche confiée ne soit pas bien faite;
• Dépêche-toi: ce message contraignant est le seul qui ne soit pas caractéristique d’un profil de personnalité en particulier. Il se caractérise par une mauvaise gestion du temps.

Lorsque notre niveau de stress augmente d’un cran supplémentaire, nous adoptons cette fois-ci un « masque » privilégié, fonction de notre type de personnalité:

• Le masque d’attaquant: Il se caractérise par un comportement persécuteur, opprimant, et réprobateur;
• Le masque blâmeur: il repose soit sur la mauvaise foi et le rejet des fautes sur autrui, soit sur la manipulation, la moquerie et la recherche de troubles interpersonnels;
• Le masque geignard: il repose sur un sentiment d’injustice et sur le fait de se sentir victime. Il peut se manifester soit par la plainte déclarée (« c’est toujours sur moi que ça tombe »), soit par un repli sur soi.

Les six profils de personnalité établis par la PCM se distinguent également par leur mode d’interactions privilégié.

3. Les modes d'interaction

En fonction de notre profil de personnalité, notre manière d’interagir avec les autres et avec notre environnement diffère.

Pour bien comprendre ces modes de fonctionnement, il convient de connaître les notions de:

• Déclencheur interne: Nos stimuli sont internes et indépendants de l’environnement externe. (Exemple: être à l’origine des contacts avec autrui; ne faire un achat qu’après avoir une idée très précise de ce que l’on souhaite).
• Déclencheur externe: Nos motivations sont fortement influencées par le contexte. Par exemple, préférer être abordé plutôt qu’aborder autrui; se laisser guider par ses pulsions pour faire un achat, etc.
• Orienté relation: Ce qui compte le plus pour nous, c’est la qualité des relations nouées avec autrui.
• Orienté tâche: la relation importe peu, nous nous attachons essentiellement à l’action à réaliser.

4. Les parties de personnalités

Les parties de personnalité correspondent à un ensemble de comportements tenant compte à la fois du langage verbal et non verbal (vocabulaire, ton de la voix, attitudes corporelles, etc.).

On distingue:

• Le protecteur: qui donne des ordres à autrui, mais avec pour unique intention de le rassurer ou de le calmer;
• Le directeur: il est directif et donne des ordres d’un ton ferme, mais sans colère ou attaque particulière;
• L’ordinateur: c’est le mode de fonctionnement qui permet de collecter et de traiter l’information de manière neutre, objective, et sans émotion;
• Le réconforteur: c’est la partie chaleureuse de la personnalité. Celle qui accueille, aime, écoute, réconforte;
• L’émoteur: c’est la partie enthousiaste, spontanée, gaie, créative.

Maintenant que nous avons identifié leurs quatre principales caractéristiques, intéressons-nous plus précisément aux six profils de personnalité établis par la PCM.

Six « Madame, Monsieur »

Selon la Process Communication Model, l’être humain peut être approché selon six profils de personnalité type que nous appellerons «Madame, Monsieur».

Aucun de ces profils n’est mieux ou moins bien que les autres. Ils sont complémentaires, présentent chacun des points forts et des faiblesses.

1. Madame, Monsieur Empathique

Madame, Monsieur Empathique sont essentiellement motivés par la qualité des relations qu’ils nouent avec autrui.

De nature généreuse, ils attachent beaucoup d’importance à l’humain d’une part, aux émotions et aux ressentis d’autre part.

Ils sont très sensibles et se soucient beaucoup de l’image qu’ils renvoient. Ils ont besoin d’être aimés pour s’épanouir.

Parallèlement, Madame, Monsieur Empathique peuvent avoir du mal à s’affirmer, à dire non, à poser des limites. Ils éprouvent également de grandes difficultés à gérer leurs émotions.

À votre avis, quels sont les besoins, le comportement sous stress, les modes d’interactions et la partie de personnalité privilégiés de Madame, Monsieur Empathique ?

Les deux principaux besoins de Madame, Monsieur Empathique sont le besoin d’être aimé pour ce qu’ils sont réellement, et le besoin de stimulations sensorielles.

Ils sont gourmands, aiment les contacts physiques, la musique, les couleurs, etc.

Les personnes de type Empathique qui ne peuvent pas satisfaire leurs besoins de reconnaissance auront tendance à rechercher des marques d’attention par tous moyens (elles se surmènent, en font trop, peuvent commettre des maladresses).

Si elles ne trouvent pas de réponse à leurs besoins d’être stimulées sur le plan sensoriel, elles risquent de présenter des signes de dépendance (boulimie, alcoolisme, etc.).

Sous stress, Madame, Monsieur Empathique témoignent les signes du driver "fais plaisir" et ont tendance à privilégier les désirs des autres au détriment de leur propre bien-être.

À un niveau de stress supérieur, elles adoptent un masque « geignard » et ont tendance à se plaindre, voire à se lamenter.

Les personnes Empathique interagissent avec leur environnement selon un mode déclencheur externe, orienté relation.

Elles vont facilement à la rencontre des autres et dépensent beaucoup d’énergie pour que ces derniers se sentent bien en leur présence.

Enfin, Madame, Monsieur Empathique expriment essentiellement une personnalité de « réconforteur »: très à l’écoute, elles vont chercher à apporter leur soutien à leur interlocuteur.

2. Madame, Monsieur Travaillomane

Madame, Monsieur Travaillomane ont besoin de se prouver et de prouver aux autres leur compétence.

Véritables boulimiques du travail, ils sont logiques, organisés et ont un sens des responsabilités élevé. Ils se démarquent par leur apparence très soignée, « propre sur eux », carrée.

Parallèlement, ils apparaissent au premier contact comme des personnes peu sympathiques, peu chaleureuses, voire froides, sévères et rigides.

Besoins, comportement sous stress, modes d’interactions et partie de personnalité privilégiés de Madame, Monsieur Travaillomane.

Les deux principaux besoins de Madame, Monsieur Travaillomane sont d’être reconnus pour la qualité de leur travail d’une part, et pour une bonne gestion du temps d’autre part.

Ils ont besoin d’un calendrier très précis, de savoir par quoi ils vont commencer, combien de temps leur prendront chaque tâche, qu’est-ce qu’ils feront ensuite.

Si ces besoins ne peuvent pas être satisfaits de manière positive, les Travaillomane ont tendance à compenser par le perfectionnisme.

Ils se perdent alors dans les détails.

Persuadés qu’ils font mieux que les autres, se ferment, refusent de déléguer, ou entrent en compétition négative.

Vous l’aurez probablement deviné, sous stress, les personnalités Travaillomane obéissent au driver "sois parfait".

Elles se surinvestissent, sont extrêmement pointilleuses, coupent les cheveux en quatre.

Au degré de stress supérieur, elles prennent le masque « attaquant ».

Elles deviennent autoritaires, n’hésitent pas à reprocher aux autres leur incompétence, leur manque d’intelligence ou leur manque de structure et d’organisation.

Leurs interactions sont basées sur le mode déclencheur interne, orienté tâche.

Les membre de ce type apportent peu d’importance à la qualité des relations.

À l’inverse, dès les premiers contacts, ils cherchent à démontrer leurs compétences en parlant de leurs réalisations et de leurs expériences.

Ils sont également extrêmement ponctuels et en attendent autant de leur entourage.

Enfin, la partie de leur personnalité qui s’exprime le plus souvent est celle leur permettant de traiter l’information de manière objective, à savoir « l’ordinateur ».

3. Madame, Monsieur Rebelle

Madame, Monsieur Rebelle sont de nature excentrique, originale, dissipée.

Ils aiment se faire remarquer.

Spontanés, ils ont besoin de s’amuser et de se divertir très régulièrement, mais pas seuls.

Souvent individualistes, ils ont néanmoins besoin de contacts fréquents avec autrui. Ils aiment exprimer leurs idées, leur créativité.

À l’inverse, ils fuient l’ennui, ont du mal à se canaliser.

Face à l’autorité ou la contrainte, ils peuvent rapidement devenir désagréables et blâmeurs.

Besoins, comportement sous stress, modes d’interactions et partie de personnalité privilégiés de Madame, Monsieur Rebelle.

Le principal besoin des personnes Rebelle est le contact ludique. Seules, elles s’ennuient, si le contexte est trop sérieux, elles « explosent ».

Si ce besoin ne peut être satisfait, Madame, Monsieur Rebelle adoptent un comportement provocateur.

Elles font tout ce qui est en leur moyen pour attirer l’attention, même si cela doit passer par des situations conflictuelles.

Sous stress, Madame, Monsieur Rebelle ont tendance à adopter le driver "fais un effort".

Elles redoublent de travail, en apparence du moins.

Le driver "fais un effort" peut également cacher un désir inconscient que d’autres personnes s’occupent d’elles.

Ainsi, les personnes de type Rebelle font et défont la même action plusieurs fois, pour se plaindre ensuite de ne pas y arriver et attendant ainsi qu’une autre personne vienne les aider.

Au degré de stress supérieur, elles affichent un masque « blâmeur » en faisant preuve de beaucoup de mauvaise foi et en accusant les autres pour fuir leur propre responsabilité.

Leur mode d’interactions privilégié est basé sur le couple déclencheur externe + orienté relation.

Les personnes de type Rebelle agissent essentiellement sur un mode réactionnel. Cela signifie qu’elles réagissent à des stimulations externes, et plus encore à leurs pulsions.

Ce qui les motive, c’est la qualité des contacts noués avec autrui, ces derniers devant être appuyés sur une base ludique.

Enfin, du fait de leur joie de vivre naturelle, Madame, Monsieur Rebelle ont le plus développé la partie « émoteur » de leur personnalité.

4. Madame, Monsieur Persévérant

Les motivations premières de Madame, Monsieur Persévérant sont d’être reconnus pour ce qu’ils défendent et d’être considérés comme dignes de confiance.

Ce sont des personnes de convictions.

Ils défendent ardemment leurs valeurs et sont d’ailleurs de très bons orateurs.

Persévérants, ils sont très exigeants tant avec eux-mêmes qu’avec les autres.

Leur don d’observateur leur permet d’analyser rapidement une situation. Sur le plan vestimentaire, ils aborderont un style traditionnel.

On reproche souvent à Madame, Monsieur Persévérant leur manque d’écoute (ils préfèrent exprimer), leurs colères violentes bien que brèves et leur pessimisme.

Besoins, comportement sous stress, modes d’interactions et partie de personnalité privilégiés de Madame, Monsieur Persévérant.

Le principal besoin de Madame, Monsieur Persévérant est d’être reconnu pour leurs opinions et accessoirement pour leur travail et leur contribution.

Ils ont besoin de savoir que les autres leur font confiance et surtout qu’ils ont foi en leurs jugements.

Si elles ne peuvent pas satisfaire ce besoin de manière positive, les personnes de type Persévérant deviennent rigides, fermées sur leur position, revendicatrices.

Comme les personnes de type Travaillomane, Madame, Monsieur Persévérant présentent sous stress un driver "sois parfait".

Cependant, alors que le perfectionnisme des Travaillomane est essentiellement orienté vers eux-mêmes, les Persévérant deviennent très exigeants à l’égard des autres aussi.

Tels de vrais dictateurs, ils n’hésiteront pas à devenir inquisiteurs et chercheront à imposer aux autres leur propre cadre de référence (masque « attaquant »).

Leur mode d’interactions privilégié s’appuie sur le duo déclencheur interne + orienté tâche.

Dès les premiers contacts, ils cherchent à savoir s’ils peuvent faire confiance à leur interlocuteur.

À ce propos, leur regard perçant, consciencieux, presque sévère, peut rapidement mettre mal à l’aise leur entourage.

Sans surprise, la partie de personnalité la plus développée chez le Persévérant est la même que celle du Travaillomane: « l’ordinateur ».

5. Madame, Monsieur Promoteur

« Suis-je vivant ? » est la question permanente que se posent Madame, Monsieur Promoteur.

Ils recherchent l’adrénaline, les sensations, la nouveauté.

Leur énergie vitale, leur créativité et leur goût pour l’action sont remarquables.

Madame, Monsieur Promoteur font également preuve d’une grande adaptabilité et de beaucoup de charme.

Ils aiment la vitesse, le luxe et les belles choses.

Madame, Monsieur Promoteur sont également de nature impatiente et témoignent rapidement des signes d’agitation.

Besoins, comportement sous stress, modes d’interactions et partie de personnalité privilégiés de Madame, Monsieur Promoteur

Pour s’épanouir, les personnes de type Promoteur ont besoin d’excitation.

Elles aiment se lancer de nouveaux défis, tester les limites, se mettre en danger.

S’ils manquent d’action, Madame, Monsieur Promoteur ont tendance à semer le trouble autour d’eux.

Et pour cela, ils n’hésitent pas à manipuler leur entourage.

Ils peuvent également adopter des comportements excessifs (paris, excès de vitesse, etc.)

Sous stress, ils répondent au driver « sois fort ». Ils exigent alors d’eux-mêmes une grande indépendance et fuient tous les liens d’attachement.

Si leur niveau de stress augmente d’un cran supplémentaire, ils utilisent leurs talents de semeur de trouble et de manipulateur pour créer la zizanie dans leur entourage (masque « blâmeur »).

Madame, Monsieur Promoteur sont des séducteurs. Leurs interactions s’appuient sur le mode déclencheur externe + orienté relation.

Ils utilisent les éléments de leur environnement pour entrer en relation avec les autres.

Bavards, ils semblent toujours d’accord avec leur interlocuteur.

Les personnes de type Promoteur s’appuient le plus souvent sur la partie «directeur» de leur personnalité.

Elles exigent, donnent des ordres sans jamais montrer de signes de colère.

6. Madame, Monsieur Rêveur

Le dernier profil présenté par la Process Communication Model est le type rêveur.

Madame, Monsieur Rêveur affectionnent particulièrement la solitude. Ils ont besoin de temps pour eux.

Animés par une vie intérieure riche, ils se montrent également très réfléchis. Ils aiment faire les choses tranquillement, sans pression.

Naturellement, Madame, Monsieur Rêveur n’aiment pas prendre d’initiative et ne sont pas à l’aise dans les processus de groupe.

Il est difficile d’identifier les personnes de type Rêveur, car elles ont tendance à adopter différents masques pour préserver leur intimité.

Besoins, comportement sous stress, modes d’interactions et partie de personnalité privilégiés de Madame, Monsieur Rêveur.

Pour se sentir bien, les personnes de type Rêveur ont besoin de temps et de solitude.

Privées de ces moments, elles ont tendance à commencer plusieurs tâches sans jamais les finir.

En cas de sollicitations extérieures trop importantes, elles se replient sur elles-mêmes et finissent par déprimer.

En cas de stress, Madame, Monsieur Rêveur se ferment plus encore cherchant à cacher tous signes de faiblesse (driver "sois fort").

Si le niveau de stress continue de monter, ils ne font plus rien.

Adoptant un masque « geignard », ils s’évadent complètement et ne laissent rien entrevoir si ce n’est des difficultés de concentration.

Lorsqu’ils entrent en contact avec les autres, ils ont besoin de stimuli externes et recherchent surtout la qualité de la relation (déclencheur externe, orienté relation).

Bien qu’ils apparaissent aux premiers abords comme des personnes distraites, leur qualité d’écoute et la profondeur de leurs réponses font de Madame, Monsieur Rêveur des interlocuteurs agréables.

Comme pour les Travaillomane et les Persévérant, la partie de personnalité la plus développée chez Madame, Monsieur Rêveur est «l’ordinateur» (ils analysent les faits sans démontrer d’émotions).

Se servir de la PCM pour améliorer ses relations

La process communication model permet de mieux se comprendre, mais également de mieux comprendre les autres.

Elle doit nous permettre de faire preuve de plus de tolérance à l’égard d’autrui et de plus de vigilance dans la manière d’aborder les autres.

Il est important de comprendre que nous avons tous une part de chacun des six profils décrits en nous.

Simplement, l’un de ces types de personnalité reste prépondérant.

Pour favoriser de bonnes relations avec notre entourage, il est préférable de faire le premier pas en s’adaptant à l’autre au lieu d’attendre qu’il s’adapte à nous.

Pour cela, nous pouvons tout à fait arborer le profil de personnalité adéquat bien que cela nous demande un peu plus d’énergie.

Notre mode d’interaction (déclencheur interne ou externe, orienté tâche ou relation) peut également être adapté à notre interlocuteur.

À titre d’illustration, si nous devons parler à Madame, Monsieur Empathique d’un projet en particulier, il est préférable de commencer par leur demander comment ils se portent.

De même, si adopter un ton directif peut être nécessaire avec une personne de type Rêveur ou Promoteur, il serait contre-productif avec les autres profils de personnalité.

Un style protecteur sera très apprécié par un Empathique, alors que Madame, Monsieur Rêveur préféreront le style Émoteur.

À vous de jouer

Quelles attitudes adopteriez-vous avec les personnes suivantes?

1. Carole déteste être mise dans des cases. De nature plutôt discrète, elle peut passer de longues journées seule, à penser à mille choses différentes. Cependant, si elle y est obligée, elle n’hésitera pas, tel un caméléon, à se montrer très sociable.

2. Marie est de nature très gaie. Elle adore s’habiller de couleurs vives et conserve précieusement chez elle des dizaines de souvenirs. Elle aime recevoir et il est important pour elle que les gens se sentent bien en sa présence.

3. Pascal est un homme de conviction. Même s’il peut se montrer colérique, il a un grand cœur. Son entourage sait qu’il peut compter sur lui, qu’il n’a qu’une parole et qu’il n’est pas du genre à revenir sur ses opinions.

4. Ariel adore les grosses motos, les jolies filles et les soirées bien arrosées. Il déteste la routine et l’ennui. Il est l’homme idéal lorsqu’il s’agit de lancer un nouveau projet ou de convaincre un prospect potentiel.

Et vous ? Quel est votre profil de personnalité ?

Seriez-vous capable d’utiliser la process communication pour vous adapter à votre entourage ?

Comprenez-vous mieux les personnes de votre entourage ?

Deux excellentes suggestions de lecture pour aller plus loin

• Gérard Collignon, Comment leur dire… La Process Communication, 2010, InterÉditions, 296 pages.
• Christian Becquereau et Sylvie Nélaton, La Process Com : Découvrez quel est votre profil et nouez de bonnes relations avec votre entourage, 2015, Éditions Eyrolles, 204 pages.